五大研判 | 权健事件和整治保健乱象“百日行动”后,健康产业(直销)如何升级?

| 2019-06-17 14:54 | 阅读 : 2809

摘要:直销邦讯 当前,因权健事件引发的整治保健市场乱象的“百日行动”已经正式结束。据统计,从1月8日至4月18日期间,全国共出动执法人员274.1万人次,检查“保健”类店铺73.1万个,清理虚假信息9.7万条,撤销所涉直销产品备案49个,捣毁制假售假窝点465个。全国共立案21152件、案值130.02亿元、结案9505件、罚没款6.64亿元,受理消费者申诉举报4.4万次,为消费者挽回经济损失1.23亿元。

直销邦讯     当前,因权健事件引发的整治保健市场乱象的“百日行动”已经正式结束。据统计,从1月8日至4月18日期间,全国共出动执法人员274.1万人次,检查“保健”类店铺73.1万个,清理虚假信息9.7万条,撤销所涉直销产品备案49个,捣毁制假售假窝点465个。全国共立案21152件、案值130.02亿元、结案9505件、罚没款6.64亿元,受理消费者申诉举报4.4万次,为消费者挽回经济损失1.23亿元。


那么,“百日行动”之后,健康产业特别是直销会有哪些变化?


01

媒企、政企沟通意识有质的提升

传统的卖东西是让产品通过媒体广告宣传、线下店铺购买来到达消费者的身边,但直销不是。直销主要依靠直销员来传播和销售产品,这种特殊性使它容易远离媒体和一部分的消费者。例如,有一天你在广告栏上看到某品牌的蛋白质粉,但是你走遍了超市、保健品连锁店,很可能会买不到它,就算你上这家公司的官网,你还是买不到它,你要通过直销员才能买得到。要知道,在国外,几十年中直销公司是不做广告、也没有店铺的。


种种原因,造成了直销没有深入“科普”到大众媒体和消费者心目中。双方存在“你不懂我,我也不懂你”,长此以往,就变成了“你不理我,我也不理你”。双方都有理解的错位。权健事件引发的一系列对传销和直销混淆不清的认识,甚至对保健品的一棍子打死,就是这种错位的集中反映。


当然,也有一些比较积极的做法。例如,在“百日行动”中我们发现,深入的媒企沟通有利于直销企业自身在第一时间发现危机、处理危机。如某公司在舆情事件发生后,立即召开媒体发布会,主动向监管部门汇报事态进展,并主动向媒体通报事件处理的进度,这种沟通方式就值得借鉴。


作为大众媒体,监督企业是它的属性,也是它们存在的重要价值。今天做直销,必须接受大众媒体的监督,而不是用情绪化来对抗媒体监督,更不用畏惧媒体关注。业内某些排斥大众媒体监督的观点,除了发泄情绪,事实上对于行业形象的改善毫无裨益。


未来直销企业需打破与媒体间的封闭。南方plus记者赵兵辉在一次媒企座谈会上表示,“许多直销企业对媒体其实是很抵触的,有的工作人员一接到媒体电话就习惯性挂机,或者避而不答、避而不见,出了问题就躲,其实很多时候你躲是躲不掉的,该面对的还得面对。”这在一定程度上反映了当前行业在媒企沟通、政企沟通方面的意识极其薄弱。经过权健事件和“百日行动”之后,未来媒企、政企沟通意识将会有质的提升。


完善售后服务体系、经销商关系管理体系

02


“直销”这种方式在对消费者的服务方面有着独到的优势。因为直销员是面对面与消费者进行沟通,消费者可详细了解产品,并根据自己的特点选择适合自己的产品,真正做到“明明白白消费”。但由于个别直销员和经销商存在违规操作,忽略掉本该让消费者知晓的相关售后服务问题,或是在消费者需要退换货时进行阻挠推诿。


一些重视售后服务的企业,都注重配备服务能力强大的售后服务系统,例如某企业的客服中心面向所有消费者和经销商,客服人数可以达到400人以上。为了提高客户满意度,公司还给予客服授信2万元以内退换货处置权。直销企业也可参考社交电商的售后服务体系。以“拼多多”为例,社交电商会更加注重用户的体验和客户的评价,平台每天24小时会有专业的客服在线解答客户的疑问。除特殊商品外,“拼多多”支持7天无理由退换货,满足一定条件的客户还可启用“拼多多”闪电退货的功能,用户在申请退货退款时,系统立即同意退货,这个功能可以快速帮忙客户退货,减少商家的售后服务时间,可以给更多优质用户带来更便捷的售后体验,缩短退货退款处理时长。


无论政策如何转变,保证产品质量和服务是最为核心的武器。未来,直销企业需要不断完善消费服务,落实消费服务和售后服务承诺,确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准;及时履行商品修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务。


03

长效监管机制下须提高政治站位

权健事件唤醒了公众对“保健品”乱象的回忆。市场上,部分经营者在生产销售“保健”产品过程中,捏造事实、以次充好,夸大产品用途及效果,制作虚假宣传广告欺骗消费者,制售假冒伪劣产品,通过不正当的营销手段诱骗消费者尤其是老年、病弱等人群,严重扰乱了市场秩序,侵害了消费者合法权益。在“百日行动”中,虚假宣传及虚假广告案件数量占比最高。


权健事件给了直销行业一个惨痛的教训:企业经营不讲“政治”,终究自食其果。


国家市场监督管理总局副局长甘霖曾指出,中国政府正探索建立长效机制,通过修订法律法规、向社会公开征集意见等多项措施规范直销行业,以保障消费者安全和行业健康发展。据悉,市场监管总局等部门自“百日行动”开始调研建立长效监管机制,目前共收到546条意见建议。


直销包含在国家的经济体制当中,就必须讲究“政治站位”、依法运营,最终要回归至以产品导向为主的理性状态。


炫富、浮夸风“可休矣”

04

权健事件前,众多直销企业行事高调。尤其是近几年,企业领导人频繁刷脸于各大场合,企业高调操办炫富年会,奖励豪宅、豪车、海外游毫不手软。


让人羡慕不已的“炫富年会”在直销行业或许只是一层泡沫和一道虚幻的光环。实际上,这类奖励目的是为了激励其他销售人员和经销商,通过这种形式来渲染直销行业特有的氛围、宣传企业文化。激励员工作为出发点是无可厚非的,但是炫富让这种行为走向了极端。


俗话说树大招风,企业领导人、高管、团队领导人高调炫富必然存在隐患。我国目前贫富差距仍然比较大,直销企业高调的做事风格难免会惹祸上身,对整个行业的发展都会产生负面影响。如近期某企业的“X堂”事件就是典型,奢华的建筑、违反常理的个人追求,瞬间负面新闻如潮水涌来,这都是高调炫富带来的后果。


前面我们一直讲“政治站位”,党的十八大以来,中央制定“八项规定”、出台“六项禁令”,明确要求厉行勤俭节约,反对铺张浪费。讲排场、比阔气,大肆铺张炫富是与国家政策、社会主义核心价值观是相违背的,势必会受到打击。而企业务实生产、积极履行企业公民的社会责任,更能提高企业的品牌形象。对于创业者,不虚假宣传,倡导务实的创业观,也已经成为一些社交电商公司吸引创业者的利器。例如,相对于炫富,一些社交电商平台提出的“利用2个小时的业余时间,做一份兼职,得到一笔额外的收入”,就很能吸引都市白领。


05

作为健康产业的排头兵,未来直销仍可期


《“健康中国2030”规划纲要》指出,到2030年,我国健康服务业的总规模将达到16万亿元。2019年4月9日,国家统计局发布《健康产业统计分类(2019)》正式提出健康产业的概念。从“健康服务业”升级到“健康产业”,整个健康产业的大框架正在从模糊到逐渐清晰,表明国家高度重视和支持大健康事业的发展。保健品市场是健康产业的一个重要领域,这对直销企业来说无疑是无限广阔的前景。未来,人工智能、物联网、大数据、云计算、5G技术必然运用到健康产业中,仍然有大量机会可以抓住。


然而,承担健康中国战略的健康产业,却不健康。虚假宣传、夸大宣传盛行,经销商管理混乱,长此以往,如何承载未来16万亿的厚望。因此,整顿保健市场乱象势在必行。唯有如此,健康产业才能真正成为为老百姓谋求健康的产业。


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